--三星推出国内首个可与客服进行视频互动的售后服务综合APP
2014年10月13日，中国北京日前，三星电子推出的一款名为“三星点拨SmartService”的售后服务手机APP受到消费者的广泛关注和欢迎。该软件是国内首款集传统查询服务、创新的人工视频和远程协助服务等功能为一体的售后服务综合APP。在移动互联网时代，这是三星为更好、更快速地满足消费者需求所尝试的又一创新举措，引领了售后服务智能化、可视化、掌上化的行业新潮流。
据了解，Android版本的“三星点拨”共设有7大模块，包括：“服务中心”、“维修价格”、“维修状态”、“预约上门”、“客服热线”、“人工视频”和“远程协助”。手机下载并安装APP后，直接打开应用或拨打三星客服热线，用户都可以进入该APP界面，享受覆盖三星全产品线的售后服务。
“三星点拨”APP的7大模块
“三星点拨”的最大亮点是，通过研究消费者的实际需求，三星推出了行业内首个“人工视频”服务。据了解，很多消费者通常遇到这样的问题：电视、冰箱等设备出现问题后，致电4008105858客服热线后却无法将问题描述清楚，待维修工程师上门后，发现可能只是一个极其简单的设置问题，1分钟就解决了。或者，由于无法直观了解设备的故障情况，随身携带常用替换的零部件中没有所需部件，只能“无功而返”，再次预约上门时间。
通过“人工视频”，消费者向三星维修工程师展示产品状态
通过“人工视频”模块，消费者可在互联网环境下(建议使用WiFi)请求开启视频服务，以最直观的方式向三星售后工程师展示产品状态或故障信息。在工程师指导下，消费者可以自己快速进行设置调整或解决简单故障，变身为一名维修专家。即使遇到自己无法解决的问题，但由于已经准确判断了故障原因，也可以直接通知维修站工程师携带零部件上门快速维修。在快节奏的现代化社会，这样的方式无疑帮助消费者最大限度节约了时间成本，极大提升了消费者的维修体验。
消费者手机中呈现的产品状态(椭圆形状由三星维修工程师在远端标注)
在三星售后维修中心，维修工程师在电脑中查看产品状态并标注产品位置
“远程协助”功能是另一项已成熟运营的功能模块。启用“远程协助”并得到授权后，三星工程师便可通过远程操作，控制消费者手机，从而快速解决用户在使用手机过程中遇到的问题，省去自己摸索解决问题的麻烦，同时也是用户下次解决同样问题的示范，十分便捷。
除以上创新功能外，消费者还可使用“三星点拨”进行全面的查询服务：通过LBS(基于位置的服务)，用户可以轻松找到距离自己最近的维修中心并进行最优路线规划，即时就近解决产品维修问题;查询零配件价格、人工费、安装费等价格，各项费用直观透明;通过提供维修单号查询维修状态、催促维修或上门，把握维修进程;通过界面按钮拨打如手机产品，生活家电产品等相关项目的客服热线，方便快捷。另外，消费者还可通过输入评价和反馈，提交使用“三星点拨”的体验，提出合理意见及建议。
该软件的推出，不仅最大限度地方便消费者享受三星售后服务，帮助提高三星用户生活效率，也体现了三星电子持续升级、完善其售后服务的不断努力。据了解，仅在今年，三星便通过启动首家三星电子服务中心旗舰店、开放“三星电子会员俱乐部”等形式，不断刷新其为客户提供优质服务的等级，以满足消费者日益增长的售后服务需求。三星方面表示：“以消费者为中心”将是三星电子永恒的战略之一，未来三星将继续努力，为广大消费者提供最优质的产品及卓越的服务体验。
